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管理入门

“ABC分析法”解决酒店质量问题实例教案

　　ABC分析法以“关键的是少数,次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析,以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志,进行定量分析。

　　具体实施时，先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重,然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类,以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题,并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去,从而实现有效的质量管理。

　　巴雷特曲线是1879年意大利经济学家巴雷特在研究社会人口与财富的占有规律时使用的一种直观的统计方法。可有效应用于“ABC分析法”中。

　　(1)收集服务质量问题信息;
　　(2)分类统计,制作服务质量问题统计表;
　　(3)根据统计表绘制排列图;
　　(4)分析找出主要质量问题;

　　如下图所示：‘菜肴质量问题’投诉意见为235例，占所有投诉意见总数350例的67%。由此可见‘菜肴质量问题’是关键A类问题。

　　(1)在划分A类问题时,包括的具体问题项目不宜太多,最好是一、二项,至多只能是三项,否则将失去突出重点的意义。

　　(2)划分问题的类别也不宜太多,对不重要的问题可设立一个其它栏,把不重要的质量问题都归入这一栏内。

　　某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询,共发出150张表,收回120张。其中,反映服务态度较差的55张,服务员外语水平差的36张,餐饮菜点质量差的24张,饭店设备差的4张,失窃的1张。

　　对以上情况进行分析,并制作巴雷特曲线图。此图是个直角坐标图,它的左纵坐标为频数,即某质量问题出现次数,用绝对数表示;右纵坐标为频率,常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素,按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图,然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。

　　累计频率在70%以内的为A类因素,即是亟待解决的质量问题。